Hizmet kalitesi iyileştirilmesinde Servqual ve Kano modellerinin Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ile bütünleştirilmesi: Havayolu sektöründe bir uygulama

Abstract

Günümüzde hızla gelişen teknolojiler sayesinde havayolu sektörü, en güvenilir ve en rahat ulaşım araçlarından biri haline gelmiştir. Uzak mesafelere yolculuklar daha kısa sürelerde gerçekleşmekte ve bu durum insanlığa hem kültürel hem de ticari açıdan büyük avantajlar sağlamaktadır. Dolayısıyla artan talep doğrultusunda müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını tam anlamıyla anlayabilmek ve karşılayabilmek büyük önem taşımaktadır. Havayolu ürünü hem somut hem de soyut unsurlarından dolayı birden fazla iş alanından oluşmakta ve birbirini tamamlayan hizmet süreçlerini kapsamaktadır. Rezervasyon ile başlayan ve varılan havaalanındaki hizmetlerin kullanılmasıyla biten havayolu hizmet sürecinde, hizmet kalitesini tanımlamak ve ölçmek oldukça zordur. Bu bağlamda çalışmanın amacı, havayolu sektöründe hizmet kalitesi boyutlarını Servqual ve Kano modeli yardımıyla belirlemek ve bu modelleri Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemiyle birleştirerek sektöre ilişkin eksikliklerin giderilmesine ve havayolu hizmet kalitesinin iyileştirilmesine yönelik önerilerde bulunmaktır. Çalışmanın amacına uygun olarak ilk bölümde hizmet, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları açıklanmıştır. Çalışmanın ikinci bölümünde havayolu taşımacılığı ve havayolu hizmet kalitesi hakkında bilgiler verilmiştir. Daha sonrasında 277 havayolu kullanıcısından elde edilen veriler, havayolu sektöründe hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyetine olan etkisini ortaya çıkarmak amacıyla Servqual analizi uygulanarak, müşteri beklentileri ve algısı tespit edildikten sonra müşterilerin beklentilerinin ne ölçüde karşılanabildiği belirlenmiştir. Kano analizi ile müşteri ihtiyaçları sınıflandırılarak önem düzeyleri sunulmuştur. Son olarak Kalite Yayılım Fonksiyonu yöntemiyle analizler birleştirilerek müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının nasıl karşılanabileceğine dair öneriler getirilmiş ve sonuçlar Kalite Evine aktarılmıştır.

Today, thanks to rapidly developing technologies, the airline industry has become one of the most reliable and comfortable means of transportation. Journeys to long distances take place in shorter times and this situation provides great advantages to humanity in terms of both cultural and commercial aspects. Therefore, in line with the increasing demand, it is of great importance to fully understand and meet the wishes and needs of the customers. Due to its tangible and intangible elements, the airline product consists of more than one business area and includes service processes that complement each other. It is very difficult to define and measure service quality in the airline service process, which starts with the reservation and ends with the use of the services at the destination airport. In this context, the aim of the study is to determine the service quality dimensions in the airline industry with the help of the Servqual and Kano model and to combine these models with the Quality Function Deployment method to to eliminate the deficiencies in the sector and to make suggestions for improving the airline service quality. In accordance with the purpose of the study, the concepts of service, service quality and customer satisfaction are explained in the first part. In the second part of the study, information about air transport and airway service quality is given. Afterwards, the data obtained from 277 airline user was applied to Servqual analysis to reveal the effect of service quality dimensions on customer satisfaction in the airline industry, and after deciding the customer expectations and perception, it was determined to what extent the expectations of the customers could be met. With the Kano analysis, customer needs were classified and their importance levels were presented. Finally, analyses with the Quality Deployment Function method, suggestions were made on how to meet the demands and needs of the customers and the results were transferred to the Quality House.