Tüketicilerin Mobil Bankacılık Hizmet Kalitesi Algıları ve Tekrar Kullanma Niyetleri: Ampirik Bir Araştırma

Abstract

Dünya genelinde yaşanan teknolojik gelişmelerle birlikte mobil teknolojilerde birçokdeğişim yaşanmıştır. Mobil iletişim teknolojilerinde yaşanan en son yeniliklerden birisi demobil bankacılıktır. Bu çalışmanın amacı, kullanıcıların mobil bankacılık adaptasyonlarınıetkileyen önemli faktörlerden birisi olan algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetineve müşteri memnuniyetinin de tekrar kullanma niyeti üzerindeki etkisini araştırmaktır. Kolaydaörneklem ile toplamda 321 kullanıcıya ulaşılmıştır. Veriler SmartPLS 3.2.6 istatistik programıile analiz edilmiştir. Araştırma bulgularına göre müşteri memnuniyeti mobil bankacılığı tekrarkullanma niyeti üzerinde güçlü bir etkiye sahiptir. Algılanan hizmet kalitesi boyutlarındansırasıyla etkinlik, gizlilik ve yerine getirme müşteri memnuniyetini etkilemektedir. Algılananhizmet kalitesinin boyutlarından sistemin kullanılabilirliği ise müşteri memnuniyeti üzerindeanlamlı bir etkisi bulunmamaktadır.

Mobile Technologies have gone through many changes with the technologicaldevelopments experienced throughout the world. One of the latest innovations in mobilecommunication technologies is mobile banking. This study aims to investigate the effect ofthe perceived service quality, which is one of the major factors affecting the users’ adoptionof mobile banking, on customer satisfaction and in turn, that of the customer satisfaction onthe intention to re-use. The research sample is formed by consumers using mobile bankingin Turkey and 321 users were reached by convenience sampling. The partial leasts quaresstructural equation modeling was used to analyze the data collected. Data were analyzed byuse of the statistical package, Smart PLS 3.2.6. As shown by the research findings, customersatisfaction has a strong effect on the intention to re-use mobile banking. Among the aspects ofthe perceived service quality, efficiency, privacy, and fulfillment, respectively affects customersatisfaction. System availability, which is an other aspect of the perceived service quality, hasno significant effect on the customer satisfaction.