Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi ve Samsun il özel idaresi'nde bir uygulama / Emre Bostanoğlu; danışman Vedat Sağlam
Abstract
Özet,Hizmet kalitesi kavramı, hizmet sektörünün yükselmesiyle birlikte dünyada ve ülkemizde gün geçtikçe daha önemli hale gelmektedir. Hizmet kalitesinin ölçümü kolay bir işlem değildir. Soyut bir kavram olan hizmet kalitesinin ölçülmesi insanların aldıkları her hizmet için değişebileceği gibi hizmet alım süreci boyunca da müşterilerin psikolojik durumlarına göre değişebilmektedir. Araştırmada hizmet kalitesinin ölçümünde Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual yöntemi kullanılmıştır. Hizmet memnuniyeti anketlerinde yalnızca memnuniyet ölçülür ve değerlendirilir. Servqual Yönteminde ise karşılanan hizmetin ölçülmesinin yanında beklenen hizmette ölçülmektedir. Böylelikle beklenen hizmetin karşılanmasıyla ilgili hipotezler test edilebilmektedir. Servqual yöntemine dair uygulama 2011 yılı içerisinde Samsun İl Özel İdaresi’nin Atakum yerleşkesinde gerçekleştirilmiştir. Samsun İl Özel İdaresi Atakum yerleşkesine başvuran vatandaşlardan basit rastgele örnekleme yöntemine göre seçilen 131 vatandaşa uygulanan ankette 25 değişken ve 5 boyut için hipotezler test edilerek beklenen hizmet kalitesinin ne kadar karşılandığı araştırılmıştır. Uygulamanın tekrarlanması ve güncel tutulması hizmet kalitesinin takibi açısından önemlidir. Ölçümler değişik zaman aralıklarında elde edilen verilerle karşılaştırıldığında sağlanan hizmet kalitesinin zamana göre değişimleri de izlenmiş
