Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek: Eleştirel Bir Yaklaşım

Abstract

Turizmde tüketicilerin memnuniyetinde en önemli belirleyicilerden biri, çalışanların tüketicilere karşı sergiledikleri davranışlardır.Bu husus turizmde fiziksel ve zihinsel emeğin yanında, duygusal emeğin önemli bir yeri olduğunu göstermektedir. Çalışanlarınduygularını işletmelerin beklediği şekliyle düzenleyerek tüketiciye yansıtması olarak ifade edilebilecek duygusal emek, turizmişletmeleri için önemli bir emek biçimi haline gelmiştir. Duygusal emek ile ilgili yapılan çalışmalar incelendiğinde, işletmeler açısındanfaydalarına ve sonuçlarına odaklanan, çalışana yönelik sonuçları dahi işletmeler açısından değerlendiren bir yaklaşımla karşılaşmakmümkündür. Oysaki fiziksel ve zihinsel emeğin yanında diğer bir emek biçimi olan duygusal emeğin de ticari bir karşılığı/değişimdeğeri bulunmaktadır. Söz konusu değişim değerini yalnızca ücret ile ifade edebilmek yeterli değildir. İşletme açısından uygun olandavranışları sergileyebilmek için duygu durumunu düzenleyecek çalışanın da birtakım beklentilerinin karşılanması gerekmektedir.Duygusal emek konusuna yalnızca sonuçları ve işletmeler açısından faydaları açısından yaklaşmak, eksik ve hatalı uygulamalarıberaberinde getirecektir. Bu noktadan hareketle, turizm sektöründe önemli bir yeri olan duygusal emeği ortaya çıkaran, etkileyenve yönlendiren faktörleri ortaya koyabilmek; gerek işletmeler ve çalışanlar açısından gerekse sektörün süregelen sorunlarına çözümgeliştirebilmek adına oldukça önemlidir. Kuramsal nitelik taşıyan bu araştırmada duygusal emek konusu eleştirel bir bakış açısıyla veçalışan yönüyle irdelenmiştir. Araştırmanın sonucunda, duygusal emek konusunda gelecekte yapılacak çalışmalara gerekse turizmendüstrisindeki yönetici uygulamalarına yönelik öneriler sunulmuştur.

One of the most important determinants of the customer satisfaction in tourism is the behaviors of employees towards consumers.That situation shows that emotional labor has an important place in tourism besides physical and mental labor. Emotional labor,which can be defined as reflecting emotions of the employees to the consumers by organizing their emotions as expected, has becomean important form of labor for tourism enterprises. When the studies on emotional labor are examined, it is possible to come up with anapproach that focuses on the benefits and results of the enterprises and the results for the employees even in the context of enterprises.However, besides the physical and mental labor, another phenomenon which is emotional labor has a commercial value / exchangevalue. It is not possible to express exchange value in question only with a fee. In order to exhibit the behaviors that are appropriate interms of company, the expectations of the employee who will regulate the emotional situation must also be met. Approaching emotionallabor only in terms of results and benefits for the enterprises will bring about incomplete and erroneous practices. From this point ofview, to be able to reveal the factors that affect and direct the emotional labor which has an important place in the tourism sector; bothin terms of businesses and employees, as well as the ongoing problems of the sector is so important in order to develop a solution. In thisstudy which is regarded theoretical, the issue had been examined judicially from the employees’ point of view. As a result of the study,suggestions are made regarding the future of emotional labor and the managerial practices in tourism industry.